Более половины канадцев (52%) находятся в уязвимом или стрессовом финансовом положении. На этом фоне традиционным банкам приходится конкурировать с искусственным интеллектом за доверие клиентов, которые все чаще обращаются к нейросетям за советом, следует из исследования J.D. Power.
За последний год 41% канадцев использовали ИИ для получения информации о личных финансах. При этом 73% из них последовали полученным рекомендациям – это сопоставимо с реакцией на советы живых банковских консультантов. По мнению аналитиков, это создает новую конкурентную среду, в которой банкам сложнее оставаться главным источником финансовых рекомендаций.
Клиентов чаще всего интересуют долгосрочные консультации по инвестициям (32%) и пенсионным накоплениям (27%), а также краткосрочные советы – например, как сократить комиссии (29%) или улучшить свое финансовое положение (24%).
Несмотря на рост популярности ИИ, личное общение с сотрудниками банков не теряет своей значимости. Большинство клиентов (51%) предпочитают получать советы через маркетинговые рассылки, а 47% – в прямом общении с представителями в отделениях или колл-центрах. Эти каналы по-прежнему популярнее цифровых (31%). При этом консультации в отделениях (25%) ценятся выше, чем по телефону (11%).
Основное препятствие для банков – низкое вовлечение клиентов. Хотя об услугах поддержки знают до 80% опрошенных, пользуются ими немногие. Лишь 15% применяют инструменты для контроля расходов и только 12% – образовательные сервисы. Среди главных барьеров клиенты называют неосведомленность о том, что банк может помочь в их конкретной ситуации, и низкую уверенность в собственной финансовой грамотности.
Лидером по качеству консультаций для розничных клиентов шестой год подряд остается Royal Bank of Canada (RBC). В тройку лидеров по этому показателю также вошли CIBC и Scotiabank. RBC также занял первое место по качеству услуг поддержки финансового здоровья, а CIBC – в аналогичном рейтинге для держателей кредитных карт.
