Масштабное исследование GlobalData, охватившее более 63 тысяч человек на 42 рынках, выявило парадоксальную тенденцию в международном банковском деле. Несмотря на то что 79% потребителей имеют доступ к системам мгновенных платежей, более половины из них по-прежнему предпочитают посещать отделение банка для открытия счета. Эти данные подчеркивают двойственность современного финансового мира: цифровая доступность становится нормой, однако личное общение и доверие остаются ключевыми факторами, определяющими выбор в сфере финансовых услуг.
Предпочтение физическим отделениям особенно заметно при совершении таких операций, как открытие счета или оформление ипотеки, в то время как повседневные действия, вроде проверки баланса или денежных переводов, активно мигрируют в онлайн-каналы. Клиенты с высоким уровнем дохода, чьи ликвидные активы превышают 100 тысяч долларов, являются наиболее частыми посетителями отделений. Для них физические точки превращаются скорее в консультационные центры и хабы для построения отношений, нежели в места для проведения транзакций.
В ответ на эти гибридные запросы банки активно инвестируют в технологии генеративного искусственного интеллекта и облачную инфраструктуру. Искусственный интеллект способен круглосуточно решать проблемы клиентов и оказывать поддержку, а облачные системы позволяют оперативно внедрять новые продукты, такие как ипотека или страхование. Эти технологии также способствуют сокращению операционных расходов, что помогает банкам поддерживать рентабельность, предлагая при этом более низкие комиссии и ускоренное обслуживание.
При этом отделения сохраняют свою стратегическую значимость для продажи дорогостоящих продуктов, например, ипотеки и услуг по управлению капиталом. Снижение темпов закрытия физических офисов критически важно для удержания пожилых или менее уверенных в цифровых технологиях клиентов, которые по-прежнему нуждаются в очном консультировании.
Хотя цифровая надежность и удобство использования онлайн-сервисов получают высокие оценки, исследование GlobalData выявило значительное снижение удовлетворенности в таких областях, как прозрачность ценообразования, конкурентоспособность предложений и программы лояльности. Зачастую традиционные банки фокусируются на привлечении новых клиентов, игнорируя при этом интересы тех, кто остается с ними долгие годы, что подрывает долгосрочное доверие.
Основные причины, побуждающие клиентов сменить банк – это более низкие комиссии и рекомендации друзей или семьи. Тем не менее, общая инерция на рынке велика: лишь 1,93% потребителей по всему миру планируют сменить основной банк в 2025 году. Такая ситуация делает репутацию и показатель лояльности клиентов (Net Promoter Score, NPS) критически важными. Банки, которые повышают прозрачность и поощряют удержание через снижение комиссий за обслуживание, льготы за длительное сотрудничество и четкую коммуникацию, могут получить значительную выгоду от «сарафанного радио».
Многие клиенты по-прежнему сомневаются в целесообразности инвестиций или считают их слишком рискованными. Данные показывают, что 33% инвестируют на пенсию, 22% – для накопления богатства, и 17% – для получения регулярного дохода. Однако барьеры в виде ограниченного понимания и низкой уверенности сохраняются. Повышение финансовой грамотности имеет измеримую коммерческую ценность. Клиенты, лучше разбирающиеся в финансовых продуктах, с большей вероятностью воспользуются страхованием, инвестициями или кредитами, и реже столкнутся с дефолтом. Банки могут усилить вовлеченность, внедряя короткие интерактивные уроки и предлагая стимулы за прохождение модулей по предотвращению мошенничества или сложным процентам.
Поскольку ежегодно менее 2% потребителей меняют свой основной банк, ценность раннего привлечения клиентов неоспорима. Ориентация на молодых клиентов с образовательными цифровыми продуктами позволяет финансовым учреждениям захватить долгосрочную ценность еще до того, как у этих клиентов сформируются устойчивые отношения с конкурирующими организациями.
Доступ к системам мгновенных платежей сейчас охватывает 79% мирового населения, что свидетельствует о значительном сдвиге в способах перевода денег. Однако только 19% пользователей по всему миру используют системы мгновенных платежей как для P2P-переводов (от человека к человеку), так и для розничных покупок. Это говорит о том, что их внедрение пока более распространено для частных переводов, чем для электронной коммерции.
Платежи «со счета на счет» (A2A), основанные на принципах Open Banking, набирают популярность. Половина мировых потребителей уже использовала опции «плати со счета», особенно активно в таких регионах, как Азиатско-Тихоокеанский регион (APAC), Ближний Восток и Африка (MEA) и Латинская Америка. Эти системы обеспечивают мгновенные расчеты, позволяют обходить комиссии карточных сетей и дают продавцам более быстрый доступ к средствам.
Платформы электронной коммерции оперативно реагируют на эти изменения. Около трети потребителей отказываются от онлайн-транзакций, если желаемый способ оплаты недоступен. Продавцы, которые интегрируют различные варианты оплаты — карты, электронные кошельки, сервисы «купи сейчас, заплати позже» (BNPL) и A2A-платежи — могут значительно увеличить коэффициент конверсии и средний чек, одновременно снижая число незавершенных покупок.
Для банков и поставщиков платежных услуг стратегический императив очевиден: сделать мгновенные и встроенные платежи такими же бесшовными, как использование бесконтактных карт, одновременно внедряя надежные системы обнаружения мошенничества, способные блокировать подозрительные транзакции за считанные секунды.
Предпочтения в области мобильных платежей сильно различаются географически. В магазинах бесконтактные методы доминируют в Европе и странах Ближнего Востока и Африки, тогда как системы на основе QR-кодов лидируют в Азиатско-Тихоокеанском регионе и Америках. Цифры использования подтверждают этот разрыв: 76% мобильных платежей в APAC являются бесконтактными, по сравнению с 61% в Европе и 51% в Америках. Безопасность остается решающим фактором: 30% неиспользующих мобильные кошельки потребителей перешли бы на них, если бы те были безопаснее карт или наличных, а 27% — если бы кошельки предлагали лучшие вознаграждения. Эти предпочтения показывают, что внедрение мобильных платежей зависит не только от технологий, но и от воспринимаемой безопасности и стимулов.
По мере того, как биометрические методы аутентификации, такие как отпечатки пальцев, распознавание лиц или токенизированные карты, становятся мейнстримом, мобильные кошельки получают возможность обеспечить как повышенную безопасность, так и более быструю оплату, решая таким образом двойную задачу удобства и доверия.
Уровень финансового мошенничества резко возрос: в 2025 году жертвами стали 28% потребителей по всему миру, по сравнению с 18% годом ранее. Самый высокий показатель зафиксирован в странах Ближнего Востока и Африки – 43%, в то время как в Европе он составил 21%. Использование мошенниками генеративного искусственного интеллекта для создания убедительных сообщений и даже синтезированных голосов значительно повысило изощренность афер.
Банкам необходимо сочетать передовые методы обнаружения на основе искусственного интеллекта с просвещением потребителей. Интерактивные учебные пособия по борьбе с мошенничеством и инструменты проверки в приложениях могут помочь клиентам распознавать подозрительные запросы. Тем временем, токенизированные и одноразовые виртуальные карты еще больше снижают риски. В гибридную эпоху, когда цифровое удобство сопряжено с цифровыми рисками, способность защищать потребителей без создания излишних препятствий будет определять репутационную прочность.
Общий вывод исследования GlobalData заключается в том, что успех в 2025 году зависит от баланса между автоматизацией и подлинностью. Потребители ожидают мгновенного, персонализированного обслуживания, но также хотят быть уверены в безопасности своих денег и данных. Банкам следует использовать искусственный интеллект и облачные технологии для обеспечения круглосуточной надежности, поддерживать работу отделений для важных взаимодействий и гарантировать прозрачность в отношении комиссий и бонусов.
Удобство стало базовым требованием. Истинной конкурентной валютой является доверие, которое зарабатывается ответственным использованием данных, справедливым ценообразованием, финансовым просвещением и безопасными, бесшовными транзакциями. Учреждения, способные достичь такого баланса, возглавят следующий этап глобальной банковской трансформации.
