Подразделение Celent аналитической компании GlobalData представило доклад, посвященный глубокой трансформации цифрового взаимодействия банков с держателями карт. По данным экспертов, за последнее десятилетие финансовый сектор столкнулся с необратимым переходом потребителей в онлайн–каналы. Современные клиенты ожидают от мобильных приложений не просто базового набора функций, а высокого уровня удобства, прозрачности и проактивной помощи в управлении личными финансами.
Аналитики отмечают, что на текущем этапе банковская отрасль переходит от внедрения отдельных опций к созданию комплексного пользовательского опыта. Если раньше стандартным набором считались уведомления об операциях и возможность самостоятельной блокировки карты, то теперь ведущие игроки рынка фокусируются на более сложных сценариях. К ним относятся инструменты для управления подписками на сторонние сервисы и предоставление персональных рекомендаций в режиме реального времени, например, при отклонении транзакции.
Особое внимание в исследовании уделяется развитию технологий искусственного интеллекта. По прогнозам Celent, следующим этапом развития станет внедрение ИИ–помощников, которые смогут действовать от имени клиента. Банкам предстоит адаптировать свою инфраструктуру для поддержки так называемой агентской коммерции, где взаимодействие будет происходить не только между человеком и банком, но и напрямую между их цифровыми агентами.
В рамках мониторинга рынка специалисты Celent проанализировали около 30 технологических решений для процессинга карт. Исследование показало, что набор функций, которые ранее выделяли банк на фоне конкурентов, сегодня стал обязательным минимумом. Для сохранения позиций на рынке эмитентам необходимо внедрять инновационные инструменты на всех этапах жизненного цикла продукта – от момента активации карты до автоматизированного решения спорных вопросов по операциям.
Ожидается, что более детальный анализ технологических платформ для карточного бизнеса будет представлен в расширенном отчете в мае. Эксперты подчеркивают, что переход к модели взаимодействия на базе искусственного интеллекта позволяет финансовым организациям не только повышать лояльность аудитории и увеличивать выручку, но и существенно снижать операционные издержки, а также минимизировать риски.
