На основе ежегодного исследования JD Power 2025 Canada Retail Banking Satisfaction Study, Королевский банк Канады (RBC) второй год подряд занимает первое место по уровню удовлетворенности клиентов среди «Большой пятерки» канадских банков. В то же время, Tangerine Bank продолжает доминировать среди банков среднего размера, удерживая лидерство уже четырнадцатый год. Однако общая картина на рынке розничных банковских услуг Канады демонстрирует тревожные тенденции для крупных игроков.
Исследование показало общее снижение удовлетворенности клиентов в сегменте «Большой пятерки» банков на 7 пунктов (по шкале из 1000 пунктов), достигнув отметки в 604 балла. Одновременно удовлетворенность клиентов банков среднего размера выросла на 5 пунктов, составив 649 баллов. Это привело к значительному увеличению разрыва в удовлетворенности между двумя сегментами, который наблюдался по всем ключевым факторам, измеряемым в ходе исследования.
Пол МакАдам, старший директор по банковской и платежной аналитике JD Power, отметил, что, несмотря на нисходящую тенденцию, «Большая пятерка» банков по-прежнему удерживает львиную долю потребительского рынка. Их преимущество заключается в таких элементах, как удобство филиалов, ясность коммуникаций и частота консультаций, которые находят отклик у клиентов. Однако, по многим другим аспектам, средние банки превосходят своих крупных конкурентов, что напрямую влияет на уровень удовлетворенности. В частности, это касается высокоэффективного банковского опыта, связанного с простотой использования услуг и их персонализацией.
Среди положительных моментов, выявленных в исследовании, стоит отметить значительное улучшение в разрешении проблем. Канадские банки, как крупные, так и средние, эффективнее устраняют сложности и обрабатывают жалобы клиентов. Удовлетворенность разрешением проблем выросла на 19 пунктов среди банков среднего размера и на 13 пунктов среди «Большой пятерки».
В то же время, процесс открытия нового счета остается проблемной зоной. Удовлетворенность этим аспектом снизилась как у клиентов «Большой пятерки» (на 17 пунктов), так и у клиентов банков среднего размера (на 7 пунктов). Основные причины спада – недостаточные знания и полезность представителей, а также неясность предоставляемой информации о продуктах.
Лояльность клиентов также демонстрирует первые признаки ослабления: процент клиентов, сменивших свой основной банк за последние 12 месяцев, увеличился до 7% по сравнению с 6% в предыдущие три года. Основные причины такого перехода остаются неизменными: неудовлетворительное обслуживание, чрезмерные или высокие комиссии и рекламные предложения от конкурирующих учреждений.
По конкретным рейтингам, RBC лидирует среди «Большой пятерки» с показателем 611 баллов. За ним следуют CIBC (607) и BMO (606). Среди банков среднего размера Tangerine Bank занимает первое место с внушительными 683 баллами, значительно опережая Simplii и National Bank of Canada, набравшие 644 и 643 балла соответственно. Исследование Canada Retail Banking Satisfaction Study, проводимое уже 20 лет, оценивает удовлетворенность клиентов, которые считают один из десяти банков своим основным и имеют в нем текущий счет, по семи ключевым факторам: доверие, персонал, предложения по счетам, возможности ведения банковских операций, экономия времени и денег, цифровые каналы и разрешение проблем.
