Индийский банковский сектор вступает в фазу, когда традиционные инструменты конкуренции, такие как тарифная политика и линейка продуктов, перестают быть определяющими факторами для удержания клиентов. Согласно масштабному исследованию консалтинговой компании EY India, ключевым полем борьбы за рынок становится качество клиентского опыта. В отчете под названием «Переосмысление клиентского опыта: новые рубежи для индийского банкинга в 2026 году», основанном на опросе более чем двух тысяч потребителей различных демографических групп, отмечается, что именно характер взаимодействия с банком теперь напрямую влияет на лояльность аудитории.
Аналитики EY разделили индийских потребителей на семь ключевых категорий – от молодых амбициозных специалистов и сельских жителей до состоятельных горожан и предпринимателей среднего возраста. Исследование показало, что готовность посещать физические отделения банков сильно различается в зависимости от группы. Если среди стремящейся к карьерному росту молодежи лишь 9% регулярно обращаются в офисы – в основном для прохождения обязательных процедур идентификации и работы с документами, то среди городских предпринимателей этот показатель достигает 68% для операций с наличными и 65% для решения вопросов по счетам. Высокий уровень зависимости от традиционных отделений сохраняют также состоятельные горожане (52%) и жители сельской местности (56%), которые используют физические офисы для внесения и снятия средств.
Процесс открытия счетов в индийских банках большинство респондентов (88%) оценивают как удобный. Тем не менее в некоторых сегментах удовлетворенность заметно ниже. Например, среди молодых специалистов этот показатель составляет лишь 68% – клиенты жалуются на избыточные визиты в офисы, затянутые процедуры и необходимость предоставления большого объема документов. В то же время среди состоявшихся профессионалов удовлетворенность онбордингом достигает 89%, хотя около половины из них за последний год сменили обслуживающий банк или финансовый продукт.
Мобильный банкинг демонстрирует высокие показатели одобрения: около 74% молодых пользователей оценивают его работу как отличную или хорошую. При этом внедрение чат-ботов пока не приносит ожидаемых результатов. Потребители неохотно используют автоматизированных помощников и высказывают к ним низкое доверие. По мнению экспертов EY, это открывает возможности для развития систем разговорного искусственного интеллекта, способных более гибко реагировать на запросы и эмпатично взаимодействовать с клиентами.
Для систематизации работы с различными категориями клиентов авторы исследования предложили модель EXCEL, которая объединяет пять базовых элементов: эмпатию, качество исполнения, удобство, расширение возможностей и умение слушать. Внедрение подобных подходов должно помочь индийским банкам адаптировать свои цифровые и физические каналы под индивидуальные финансовые потребности пользователей, которые, как подтверждает опрос, банки в целом понимают достаточно хорошо.
