Американские розничные банки столкнулись с ростом числа клиентов, которые предпочитают распределять свои сбережения между несколькими финансовыми организациями. Согласно результатам исследования JD Power за 2026 год, на рынке США наметилась тенденция к так называемому «мягкому переходу», когда потребители не закрывают основной счет, но постепенно переводят средства в другие банки.
Несмотря на то что общий уровень удовлетворенности услугами остается относительно стабильным, эксперты отмечают появление проблемных зон в ключевых точках взаимодействия с клиентами. Вторая половина года показала заметное снижение оценок работы филиалов, телефонных центров и цифровых каналов обслуживания. По мнению аналитиков, это создает условия для диверсификации клиентских активов и снижения лояльности к основному финансовому институту.
Статистика подтверждает эти изменения: в среднем современный розничный клиент в США имеет три депозитных счета в разных учреждениях. Доля тех, кто перевел часть средств из своего основного банка за последние три месяца, выросла до 20% по сравнению с 17% годом ранее. Наиболее склонны к такому поведению потребители моложе 40 лет, а также представители сегмента состоятельных граждан и те, кто оценивает свое финансовое положение как устойчивое.
На фоне общего охлаждения лояльности крупные национальные банки демонстрируют успехи в решении проблемных ситуаций. Индекс удовлетворенности в этой категории вырос почти на 50 пунктов, в то время как показатели средних банков, напротив, снизились. Лидерами в отдельных регионах США остаются такие игроки, как Chase, Capital One и Wintrust. Например, в Техасе банк Frost удерживает первенство по качеству обслуживания на протяжении 17 лет, а в Калифорнии лидерство сохраняет Chase.
Эксперты JD Power подчеркивают, что в текущих условиях преимущество получают те организации, которые уделяют внимание рутинным операциям – денежным переводам, оповещениям и прозрачности комиссий. Именно эти повседневные контакты становятся решающим фактором для укрепления доверия и предотвращения оттока капитала. Рынок розничного банкинга переходит к модели, в которой лояльность больше не гарантирована наличием основного счета для выплаты заработной платы.
